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    一些苏州酒店logo设计公司做的价值个性化的支持

    曾经有过这样的日子,您根本不想与任何人交谈吗?那一天不可避免地与您一直拖延的任务重新紧迫相吻合:致电客户服务部修理您的计算机/检查您的保修/更新您的会员资格/重置您的密码。我们知道您讨厌致电技术支持。我们知道您宁愿不“按一个是”。我们当然会因为永远被搁置而感到恼火。因此,苏州酒店logo设计公司看到自助式客户服务越来越受欢迎也就不足为奇了。变化包括第 0 层、IVR、自动化和人工智能,它们都有一个共同点:您不再需要与真人互动。这不是一个新概念,但它已经发展了多年。


    如果您希望外包您的呼叫中心,在某种程度上自助服务可能会成为您的解决方案设计的一部分。第 0 层支持有可能显着减少交易呼叫量,同时根据客户自己的条件与客户互动。然而,客户服务的自动化也存在对客户体验产生负面影响的风险。找到一个甜蜜点至关重要。


    自助服务过去的样子

    假设您已经与少数几家从未从最早形式的自助客户服务升级的公司断绝关系,苏州酒店logo设计公司可能不必提醒您第 0 层支持是什么样的“返回白天?!?这是自助的循环、原始版本,您会陷入无尽的数字选项和语音信箱的自动循环中。祝你找到你需要的东西。实施最早版本的第 0 层技术的公司可能对这些可能性感到兴奋。这是最前沿的。它减轻了代理带宽。他们的客户保留时间减少了。最重要的是,它降低了呼叫量,从而降低了呼叫中心的成本。但降低成本的代价是不同的:客户沮丧和客户忠诚度受损。


    今天的自助服务或第 0 层客户服务非常注重客户满意度,因此,该技术变得越来越优雅、集成度更高,而且——最重要的是——更加用户友好。自助服务是全渠道客户服务不可或缺的一部分,可与跨社交媒体、实时聊天、电子邮件和电话的客户体验无缝集成。每笔交易都被捕获和存储,以便当客户最终与在线代理进行交互时,代理了解客户旅程以及他们为达成解决方案已经采取了哪些步骤。

    制定正确的 Tier 0 战略需要与您的一线代理进行大量合作,并全面了解苏州酒店logo设计公司的品牌及其承诺。引入程序员并说“自动化这个功能”并不是一件简单的事情。您的客户服务团队成员(包括一线座席)是帮助决定自动化方式和内容的关键资源。他们会知道哪种流程和查询可以轻松有效地转换为自助式客户服务。他们将知道如何以与贵公司品牌相一致的方式传达所有信息。


    在这里还值得一提的是,采用自助服务选项或触发第 0 层很少是客户旅程地图的第一步。一个伟大的自助服务策略是敏锐地意识到客户在拿起电话之前可能首先去的地方。这包括在线客户支持和众包客户支持。想一想您的 iPhone 或 iMac。尽管 苏州酒店logo设计公司拥有丰富的客户支持渠道,但很多人在访问 Apple 网站、商店或电话热线之前都会先求助于公共论坛。了解人们可能转向众包客户支持的原因对于建立强大的自助服务战略至关重要。


    自助服务如何融入客户体验

    苏州酒店logo设计公司已经提到了那些采用原始自助式客户服务自动化的公司,当时它是闪亮的新产品。他们想要成本效益和兴奋,并且他们中的许多人在各个层面实施了它。然而,另一方面,有些公司会大声疾呼到第 0 层。他们的核心信念是,他们希望每次查询都能获得 100% 的座席交互。但这对客户体验同样不利。

    当然,你的87岁的奶奶可能想无关,与自助服务。但据IBM称,新千年一代的75%的人希望解决自己的问题。由于客户人口的不断增长的部分,支持这一代消费者的具体优惠是至关重要的。当他们的计算机/汽车/密码/会员资格有问题时,他们几乎总是先去谷歌。从那里,他们将转向社交媒体,常见问题解答,公众论坛,和在线聊天,他们拿起电话之前。如果你能愉快他们用一个简单的惊喜,优雅的自助服务通过电话选项(或更好,但文本或聊天机器人),解决相对简单的问题,那么你刚刚获得了一个缺口,他们的忠诚度(水平其中,作为研究显示,在千禧一代中脆弱且难以获得 首先)。


    有趣的是,尽管新千年一代更喜欢在他们的客户服务不够人性化的互动,苏州酒店logo设计公司做的价值个性化的支持。这其中0级支持的-和战略全方位渠道服务一般-已调升加码。数据的激增是洪水从成每通道呼叫中心帮助建立每一位客户,使代理人进行个性化的互动和提供差异化的客户体验的一个非常具体的轮廓。

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